“Quella di Maxi Zoo è una realtà dinamica, giovane ed in forte espansione. Per questo abbiamo deciso di creare, assieme a Peoplerise, un progetto di Mystery Shopping non tradizionale, che mi piace definire evoluto, in cui i dati non sono stati considerati uno strumento di controllo ma uno stimolo per un percorso di vero sviluppo, maturazione e responsabilizzazione delle persone.” A spiegare è Stefano Capponi, marketing manager di Maxi Zoo, l’azienda specializzata in alimenti e accessori per animali, che ha deciso di seguire questa strada per migliorare il servizio al cliente e rendere quella nei negozi un’esperienza di eccellenza.
“Fin dal principio – dice Stefano – il nostro Mystery Shopping, che normalmente si avvale di persone che lavorano anonimamente per osservare e raccogliere informazioni su come si svolge l’esperienza dei potenziali acquirenti nei negozi, è stato strutturato in modo diverso dall’impostazione classica. Infatti il questionario in base al quale viene effettuata la valutazione, è stato costruito e condiviso non solo con il top management ma anche con gli area manager e gli store manager che, a loro volta, l’hanno condiviso con lo store team. Questo approccio, attraverso la guida di Peoplerise, ci ha permesso di costruire fin dal primo giorno una modalità di lavoro in co-progettazione e non imposta dall’alto”.
Il questionario doveva indagare e dare un feedback su tre aspetti nel servizio al cliente: la parte di operations, l’empatia e la spinta commerciale. Gli store manager, contrariamente al solito, non solo erano al corrente del fatto che sarebbero arrivati in un arco temporale specifico tre mystery shoppers mandati dall’azienda, ma conoscevano anche le tre specifiche aree di azione sulle quali sarebbero stati osservati. Sapere in anticipo infatti è già un’importante leva all’azione, che fa la differenza.
Il progetto è durato tre anni ed ha avuto il proposito di far apprendere ai diversi livelli come sviluppare un metodo per creare un dialogo generativo a cascata, a partire dagli area manager, passando per gli store manager, arrivando agli store team e quindi ai clienti di Maxi Zoo. In particolare si è trattato di un lavoro graduale di presa di consapevolezza e sperimentazione di come sia possibile integrare le dimensioni verticali della leadership (capacità di intervenire e di guidare) con dimensioni orizzontali della stessa (ispirare, essere coach), a tutti i livelli: nella relazione tra area manager e store manager in primis, nella relazione tra store manager e store team e, a cascata, nella relazione tra store team e cliente.
È stata una vera riflessione identitaria su più fronti:
- Quali sono le caratteristiche dell’esperienza di acquisto che Maxi Zoo vuole far vivere al cliente?
- Come può il dato essere leva per migliorare il risultato attraverso il dialogo?
- Come preparare gli store manager al confronto con il proprio staff?
- Come attivare un processo che tenga conto delle idee dello store team, interlocutore più a contatto con il Cliente?
- Come generare momenti di condivisione e confronto reciproco di idee tra store manager di aree diverse?
“Ora questo approccio – conclude il marketing manager di Maxi Zoo – ha permeato la nostra cultura aziendale e fa parte del processo. Abbiamo appreso che i dati sono uno strumento per avviare un confronto interno e migliorare la qualità del lavoro.”
